第6章 妙语寒暄，投其所好巧沟通
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说好客套“场面话”，做一个知理懂礼的人
你是否有过这样的经验，当你偶然进入一个陌生的地方，那里有你熟悉和不熟悉的朋友，他们看见你来了，立即起身用几句客套话对你表示欢迎，然后请你坐下来寒暄几句。这样一来，双方的感觉都会不错，感情自然也会更进一步。“场面话”是交谈的润滑剂，它能在陌生人之间架起友谊的桥梁。由于两人初次见面，对彼此都不太了解，容易陷入无话可说的尴尬场面。这时我们不妨以一些“场面话”为开头，比如：“天气似乎热了点！”或者“最近忙些什么呢？”。虽然这些“场面话”大部分并不重要，然而，正是这些话才使初次见面者免于尴尬的沉默。而同时，最为重要的是，会不会说“场面话”是一个人懂不懂礼数的重要表现。从心理学的角度看，人们都喜欢与知晓礼数的人交谈。为此，说好客套场面话，是敲开陌生人心理大门的一个重要方面。
古典名著《红楼梦》中，就有许多经典的场面话。在《刘姥姥进大观园》一回中，刘姥姥找到周瑞的娘子时，两人就用了许多场面话来进行寒暄。
周瑞娘子迎出来问：“是哪位？”刘姥姥忙迎上来问道：“好呀，周嫂子！”周瑞娘子认了半天，方笑道：“刘姥姥，你好呀！你说说才几年呀，我就忘了。请家里来坐吧。”刘姥姥边走边笑道：“你老是贵人多忘事，哪里还记得我们呢。”来至房中，周瑞娘子命小丫头倒上茶来吃，在问些别后闲话后，又问姥姥：“今日是路过，还是特来的？”刘姥姥便说：“原是特来瞧瞧嫂子你，二则也请请姑太太的安。若可以领我见一见更好，若不能，便借嫂子转达致意罢了。”
在这段对话中，刘姥姥与周瑞娘子说的大部分都是场面话。刘姥姥通过一番场面话，让周瑞娘子觉得，刘姥姥虽然是个出身寒酸的人，但还是很懂礼数的。而同时，刘姥姥也化解了自己寒酸的身份，之后双方再聊起正题就显得亲切许多，自然，周瑞娘子也会给刘姥姥一个见主子的机会。一些本来不好开口的话，经过场面话的客套之后，听起来就舒服多了。因此，在交际过程中，一定要重视场面话的作用，特别是当你与陌生的人或不熟悉的人交往时，场面话无疑是清除距离障碍的第一把钥匙。
在交际过程中，经常使用客套话、场面话和寒暄语，可以消除陌生心理，促成彼此间的良好交往，正如培根说过的：“得体的客套和美好的仪容，都是交际艺术中不可缺少的。”所以，会交际的人应当像司机精通交规一样，熟悉和掌握好各种客套话。
心理点拔
一般来说，“场面话”有以下几种：
1.当面称赞人的话
诸如称赞小孩子可爱聪明，称赞女士的衣服大方漂亮，称赞某人教子有方……这种场面话所说的有的是实情，有的则与事实有相当的差距，听起来说起来虽然“违心”，但只要不太离谱，听的人十之八九都感到高兴，而且旁人越多他越高兴。因为事实上，每个人都愿意听赞美的话，尤其是赞美公开化的话，对方接受起来也更乐意。
2.当面答应人的话
和陌生人交往，如果对方希望你帮什么忙，即使你不能帮忙，也不能当面拒绝。因为场面会很难堪，而且会马上得罪人。你可以说这样一些场面话，诸如“我全力帮忙”“有什么问题尽管来找我”等。给足对方面子，不至于让他下不来台，他也会觉得你是个顾全大局的人。
另外，我们要记住一些特定场合下有针对性的客套话。比如在打扰别人或者给对方添麻烦时，要真诚地说一声“对不起”“不好意思”，一旦没有了这句话，对方可能很长时间还对此事耿耿于怀；在求人办事后，要真诚地说声“谢谢”“拜托您了”，如果没有这句客套，对方会认为你求人的态度不够真诚或者认为你不懂礼节，对你的印象大打折扣；在作报告或者讲话时，可以先这样客套一下：“我的讲话水平不高，讲得不好，还请大家见谅”，“如果讲得不好，还望大家多多指正”……这类客套话表面上看似随口而出，实际上确实起到了表现自身涵养的作用。
下面是一些特定场合的客套话：
（1）初次见面说“久仰”，再别重逢说“久违”。
（2）等候客人说“恭候”，客人到来说“光临”。
（3）未及欢迎说“失迎”，起身作别说“告辞”。
（4）看望他人说“拜访”，请人勿送说“留步”。
（5）陪伴朋友说“奉陪”，中途告辞说“失陪”。
（6）求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。
（7）请人解答说“请教”，盼人指点说“赐教”。
（8）麻烦别人说“打扰”，请人办事说“拜托”。
（9）向人祝贺说“恭喜”，赞赏他人说“高见”。
会说场面话的人，都是交际场中的老手，即使是陌生场合，不论遇到多高身份的人也不会冷场。可见，场面话的运用就像一把打开话匣子的钥匙，它可帮助你和陌生人顺利地谈话。因此，在与陌生人说话的时候，我们需要掌握一些“场面话”的说法，并在三言两语之间，就能轻松让对方为我们打开心门！
制造惺惺相惜的感觉，交谈更容易
同理心是指在人际交往中，能够体会对方的情绪和想法，理解对方的立场和感受，并站在对方的角度思考和处理问题的能力。换句话说，同理心就是站在对方立场思考的一种方式。在既定已经发生的事情中，把自己当成对方，想象自己是由于何种心理导致了这样的情况发生。在整个心理过程中，由于自己先接纳了这种心理，所以也就接纳了对方的这种心理，最后谅解了这种行为和事情的发生，这与古人所说的“己所不欲，勿施于人”如出一辙。在人与人之间的沟通过程中，“同理心”始终扮演着重要的角色。利用同理心说话，就是我们站在对方的角度，同情、理解、关怀对方，接受对方的内在需求，并感同身受的予以满足。利用同理心说话，可以从对方言语的细微处体察对方的心理需求，从而通过语言表达出“惺惺相惜”的感觉，最终影响其心理。
保险员李小姐一进门便开门见山说明来意：“王先生，我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险的。”可是，王先生却异常反感地说：“保险是骗人的勾当！”李小姐并没有生气，微笑着问道：“噢，这还是第一次听说，您能给我说说吗？”王先生说：“假如我和太太投保三千元，这三千元现在可买一部兼容电脑，二十年后再领回的三千元，恐怕连电视机都买不到了。”李小姐又好奇地问：“这是为什么呢？”王先生很快地回答：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，钱就不经花了。”通过这样的问话，李小姐对王先生内心的忧虑已基本了解。
李小姐首先维护王先生的立场：“您的见解有一定的道理。假如物价急剧上涨二十年，三千元不要说黑白电视机都买不了，怕只够买两棵葱了。”王先生听到这里，心里很高兴，但接着精明的李小姐又给他解释了这几年物价改革的必要性及影响当前物价的各种因素，进一步分析我国政府绝对不会允许旧社会那样的通货膨胀的事情发生的道理，并指出以王先生的才能和实力，收入可望大幅度增加。说也奇怪，经李小姐这么一说，王先生开始面带笑容，相谈甚欢，当然，李小姐最终获得了成功。
李小姐成功的秘诀就在于利用同理心说话，站在对方的立场来思考，设身处地，洞悉对方的心理需求，再进行引导，影响对方心理，最终说服了王先生。由此可见，灵活地运用同理心说话能够有效地影响对方心理，站在对方的角度思考问题，与对方实现内心的对话，最终达到操纵其心理的目的。
卡耐基租用了某旅馆大礼堂讲课。一天，他突然接到通知，租金要提高3倍。卡耐基前去与经理交涉。他说：“我接到通知，有点震惊，不过这不怪你。如果我是你，我也会这么做。因为你是旅馆的经理，你的职责是使旅馆尽可能盈利。”紧接着，卡耐基为他算了一笔账，将礼堂用于办舞会、晚会，当然会获大利。“但你撵走了我，也等于撵走了成千上万有文化的中层管理人员，而他们光顾贵旅社，是你花再多的钱也买不到的活广告。那么，哪样更有利呢？”经理被他说服了。
卡耐基所使用的心理策略“如果我是你，我也会这么做”，其实就是“同理心”。当他站在经理的角度时，经理心中已经降低了防备心理，然后，卡耐基抓住了经理的兴奋点，使经理心甘情愿地把情感的天平倾向了卡耐基这边。
心理点拔
那么，如何利用同理心说话，与对方惺惺相惜呢？
1.“你的话有一定的道理……”
当对方表露出与自己全然不同的想法时，你应该以同理心说话“你的话有一定的道理……”并通过语言分析强化对方想法的正确性，站在对方的角度，再进行积极引导，通过同理心产生的作用影响其心理，达到操控其心理的目的。
2.“如果我是你，我也会这样做”
汽车大王福特说：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。”于是，当对方说出了自己的决定时，我们应该强调对方这种做法的合情合理性，了解对方现在的心理矛盾，以感同身受影响其心理，再巧妙地说服对方。
3.“咱们都是一家人……”
当你仔细观察对方身上所具备的特征之后，你会发现在你们之间其实也有许多相同点，而我们需要的就是传递出“咱们都是一家人……”这样的信息，通过同理心来影响对方。比如“张先生，我也姓张，咱们五百年前可是一家人啊”“王姐，您也是东北人啊，真是太巧了，我也是东北的”。
4.“同是天涯沦落人”
相同的经历会有相同的感受，相同的感受自然会惺惺相惜，我们要巧妙地利用同理心说话，比如“你以前在广东工作过？我早些年也在广州工作过”“李姐，咱们做女人真的是不容易啊，既要照顾家庭，又要照顾孩子，生活压力真大啊”，以此来影响其心理，达到说服对方的目的。
不经意的赞美之言，让对方悦耳及心
在社交活动中我们常常会与陌生人打交道，最易接近陌生人的方式就是赞美。学会赞美陌生人，有助于与陌生人缩短距离，以达到交往的目的，提高交往的效果。因为，从心理学的角度来说，在这大千世界中，每个人都很渴望别人的赞美。人的一生中，需要自我定位、自我欣赏、自我发现，更需要他人的肯定、鼓励和真诚的赞美。陌生人也是如此，如果能在初次见面中就能说出令对方悦耳的赞美之言，必定能让对方打开心扉。
心理学家威廉·杰尔士也说：“人性最深切的需求就是渴望其他人的欣赏。”也正是因为这样，赞美具有一种不可思议的推动力量。对一个人真诚的赞美，正如沙漠中的甘泉一样让人的心灵受到滋润。而当你赞美他人的时候，别人也就会在乎你存在的价值。与陌生人之间，关系就会越进一步。双方的关系也会融洽起来。
古人云：“好话一句三冬暖，恶语一句六月寒。”我们都知道，和陌生人说话，说好话跟说坏话的结果一定是不相同的，为什么有的人不去说赞美的话呢？这并不是因为他们不愿意赞美，而是因为他们还没有掌握赞美这门艺术。
心理点拔
赞美别人尤其是赞美陌生人并不是盲目的。那么，究竟怎样才能较好地把握住赞美陌生人的艺术呢？
1.在赞美陌生人之前，要对所赞美的对象有个初步的了解古人云：言为心声。首先要观察对方的举止，倾听对方的言谈。根据其口音，判断对方是南方人还是北方人、家乡是哪里的等；通过其言谈，可以透露其职业的蛛丝马迹，每个人的言谈举止都会带有职业的特点；观其色，通过其表情可以观知其好恶，对什么较感兴趣。了解了这些，你对陌生人发赞美就不会毫无边际，而会通过自己的赞美引起对方的注意，激发其兴趣，达到你要赞美她（他）的目的。比如，“看您的穿着这么得体，一定是服装方面的行家里手，这件事我想听听您的高见。”这句话能使对方对你产生好感，觉得你很有礼貌。
2.真诚地赞美
无论是赞美熟人还是陌生人，真诚都是第一条原则。虚伪和做作是苍白无力的，唯有真诚地赞美才会春风拂面。虚情假意的赞美，往往被人认为是讽刺挖苦或者是溜须拍马，会让人感到恶心，被他人鄙视。俗话说：“心诚则灵。”要赞美陌生人，首先自己要做个有心人、细心人和热心人，了解被赞美对象的思想、生活、工作、学习情况，发现他们每一个细小的优点或长处，并进行及时的赞美，切忌虚情假意。
真诚地赞美来自内心深处，是心灵的感应，是对被赞美者的羡慕和钦佩，能使对方受到感染、发出共鸣的关键。
3.及时赞美
很多人做了好事或者获得了成功，都很想得到赞美，但是世界上任何事物无不以时间、地点、条件为转移。很多事情，只要时过境迁，就没有办法再追回了。所以，请记住，和陌生人说话，如果你突然发现了一些别人身上的优点，那么就不要再犹豫了，也不要羞怯，请立刻告诉他。这个是最能赢得别人好感的方法。
4.赞美有度
赞美陌生人也要掌握一定的原则，要保持恰当的距离，因为陌生人之间互不了解，有很多职业具有不同程度的保密性，所以称赞时，不要像对老朋友那样随意，否则，会引起对方的反感。
赞美时不要口无遮拦，要把握赞美的尺度，这样才能做到恰如其分。赞美不到位或者言过其词都会产生相反的效果。
总之，在与陌生人萍水相逢时，要把握好着眼点和契机，这时的赞美不可太具体、详细，内容要宽泛，要显得热情真诚，不要做作。究竟如何赞美，还要具体情况具体分析，若只是生搬硬套，不看对象只会造成事与愿违。真诚、得当、有度，才能使你的赞美成为敲门砖，才能触及对方的心理，与其迅速拉近距离，增进感情！
谨言慎行，不用语言的刀子伤人
中国有句古话“说者无心，听者有意”，你明明只是无心地说了一句话，却“有意”地伤害到了别人。轻则引起对方的反感，重则给自己引来灾祸。可见，说话是要注意分寸的。尤其是与陌生人说话，因为彼此不了解，如果不谨言慎行，很容易让对方产生不快的情绪。而从另一个角度说，与人说话，尤其是与陌生人说话，是要讲究水平的。让对方觉得你是得体的人，才会让对方从心底产生继续与你交往的意愿。《史记》记载了这样一个故事：
平原君赵胜的邻居是个瘸子。一天，平原君的小妾在临街的楼上，见到瘸子一瘸一拐地到井台去打水，大声讥笑了一番。这位身残志坚的仁兄心生不忿，于是找到赵胜反映这一情况，要求赵胜杀了这个小妾。见赵胜犹豫，此兄劝说道：“大家都认为平原君尊重士子而鄙贱女色，所以，士子们都不远千里来投奔您。我不过是有些残疾，却无端遭到你的小妾的讽刺、讥笑。所谓士可杀而不可辱，请你为我做主。否则旁人会认为您爱色而贱士，从而离开您。”平原君这才恍然醒悟，终于毅然斩了这个说话没有分寸的小妾，并登门道歉。
故事里的小妾就是因为说话没有分寸才引来灾祸，历史上因一言不慎引来杀身之祸的人多不胜举，可见注意说话的分寸是件多么重要的事情。当然，我们与人交际，不注意说话的分寸不至于有如此严重的结果，但我们要赢得陌生人的好感，成功操纵陌生人的心理，必须过好这一关。
心理点拔
通过上面的故事，我们可以得知，如果你想在社交场合中成为一个受欢迎的人，就必须时刻提醒自己不要犯无心伤人的错误。而要做到这一点，你应该知道以下两点：
1.谈话的禁忌
我们要想在陌生人心理建立起良好的口碑，赢得好人缘，你必须知道下面几个谈话的禁忌，从而在谈话中避开这些暗礁：
（1）别把自己隐私拿出来大谈特谈。虽然说在与人交往时，适当的自我暴露可以拉近与对方的距离，但你的话题一直围绕着自己的隐私，就会引起对方反感，觉得你是一个没有分寸的人。
（2）不要询问别人的隐私。要记住：“男不问收入，女不问年龄”，不要触碰交往过程中的这个大忌讳。如果你在和陌生人谈话时问起这些，那么，你需要动一个大手术，因为问这些问题是无知和没分寸的表现。
（3）别总盯着别人的健康状况。有严重疾病的人，如癌症、肝炎等，通常不希望自己成为谈话的焦点对象。不要做个大嘴巴，对初次见面的人说：“听别人说，您一直在治疗肝病，是吗？”这样你会成为对方最想痛揍的人。
（4）让争议性的话题消失。除非你很清楚对方立场，否则应避免谈到具有争论性的敏感话题，如宗教、政治、党派等而引起双方抬杠或对立僵持的情况。
（5）不要随便评价别人。如果你实在忍不住要谈论谣言，去找你最贴心的朋友，不要拉着一个陌生人听你絮叨他完全不感兴趣的东西。没有人愿意第二次与一个造谣生事的人交往。
以上列出的忌讳，完全值得我和你重视，哪怕只是偶尔犯这样的错误，对方也会以为你是个没有分寸的人。
2.掌握说话的分寸
要让说话不失分寸，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点：
（1）维护别人的自尊心。每个人都是有自尊的，那些有某些显而易见的缺陷的人，自尊心会反而更坚强。所以，说话时，一定要留意对方的敏感点，比如对方身材矮小，你就最好不要在谈话中提起身高的问题等。你避开这个话题，会让对方觉得你是个识大体的人，进而对你多了一份尊重。
（2）客观才能得人心。这里说的客观，就是尊重事实，实事求是地反映客观实际，应视场合、对象，注意表达方式。没有人喜欢与那些首次交往就主观臆测、信口开河的人交往。
（3）不要让自己过于兴奋。与陌生人说话，我们提倡的待人接物方式以热情温和为佳，态度保持宠辱不惊，切勿太过兴奋，以至于口不择言，伤害他人。
（4）注意语言的地域差异。不同地域存在不同的文化差异，在某些人看来是很平常的说话方式却很可能会影响到对方的情绪。因此，我们与陌生人说话的时候，最好仔细思量，用普通话和对方交流。
（5）善意很重要。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。在人际交往中，如果把握好这个分寸，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。
会说话，说好话，也是一门艺术。与陌生人说话，我们说的每一句话，都会给对方带来心理反应，反应效果如何就要靠自己把握。掌握好语言的分寸，你和对方的交往氛围将会保持和谐愉快，有助于感情的升温。
言多难免语失，巧妙挽回局面
在日常交际中，无论是凡人还是名人，都免不了随时发生一些言语失误。虽然，这其中的原因各有不同，但失言造成的后果却是极为相似的，有时会贻笑大方，有时会纠纷四起，有时甚至不堪收拾。当然，失言并不是有心的过错，不过，却是交际失误，那么，失言后该怎么办呢？千万不要觉得话既已经说出去了，就这样，不补救，不承认错误，这是极为错误的方法。失言后，我们应该谨慎、坦然地面对，虽是无心之过，但也要诚恳地承认自己的错误，以求得他人的认同。然后，再寻思一些方法进行补救，挽回失言带来的局面，这样才能最大限度地降低失言带来的严重后果。
有一次，纪晓岚光着膀子与几人在军机处聊天，正巧乾隆带着几个随从突然到访，其他人一见皇帝来了，连忙上前接驾，躲在后面的纪晓岚心想：如果自己就这样光着膀子接驾，岂不是亵渎了万岁？可能，皇帝并没有发现自己，还是先躲一下为好。于是，急忙之下，纪晓岚钻到了桌子底下藏了起来，其实，这一举动被乾隆看在眼里，他故意装作没看见，却在椅子上坐了下来。
纪晓岚在桌子底下缩成一团，大汗淋漓，却不敢出声，过去了很长时间，他没听见乾隆说话的声音，以为他走了，就问身边的同僚：“老头子走了没有？”这话被乾隆听见了，他厉声问道：“纪晓岚，你见驾不接，我且不怪罪于你，你叫我：‘老头子’是什么意思？你要一个字、一个字地给我说清楚，否则，别怪我无情！”
纪晓岚赶忙从桌子下钻出来，连称：“死罪！死罪！”接着，慢慢解释道：“万岁不要动怒，奴才所以称您为‘老头子’，的确是出于对您的尊敬。先说‘老’字，‘万寿无疆’称‘老’，我主是当今有道明君，天下臣民皆呼‘万岁’，故此称您为‘老’。”
乾隆听了，点点头，纪晓岚继续说道：“‘顶天立地’称为‘头’，我主是当今伟大人物，是天下万民之首，‘首’者，‘头’也。故此称您为‘头’。至于‘子’字嘛，意义更明显。我主乃紫微星下界，紫微星，天之子也，因此天下臣民都称您为天‘子’。”乾隆听了，笑了，这事就这样过去了。
对皇帝失言，这可是大事，弄得不好是要掉脑袋的。知道自己失言后，纪晓岚却不慌不忙，慢慢解释，补救自己的失言，在整个回答过程中，他言辞诚恳，态度谦逊，而且，又以灵敏的应变能力巧妙地圆场，这些都获得了乾隆皇帝的认同。
失言本是一时之过，却往往能一失足成千古恨。因此，在日常生活中，一旦自己失言了，哪怕你没有想到补救的办法，但是，只要你能承认自己的过失，诚恳地道歉，想必也能赢得他人的原谅。有的人在失言后不仅不追悔自己的过失，反而为自己辩解，这样就让人讨厌了，而你的言行也得不到对方的认同。
司马昭与阮籍正在上早朝，忽然有侍者前来向司马昭报告：“有人杀死了你的母亲！”放荡不羁的阮籍不假思索便说：“杀父亲也就罢了，怎么能杀母亲呢？”此言一出，满朝文武大哗，认为他“有悖孝道”。阮籍也意识到自己言语的失误，忙解释说：“我的意思是说，禽兽才知其母而不知其父。杀父就如同杀禽兽一般，杀母呢？就连禽兽也不如了。”一席话，竟使众人无可辩驳，而阮籍避免了杀身之祸。
在意识到自己失言后，阮籍及时补救了自己的言语失误，以借题发挥，巧妙地平息了众怒。采取一定的补救措施或者矫正之术，去避免言语失误带来的难堪局面，这是失言后首要做的工作，如此，也才能获得他人的认同。
心理点拔
1.坦率道歉
如果因为自己无心之说，而伤害了对方，或者造成了尴尬的局面，我们应该坦率地道歉，补救失误，我们可以会所：“说那样的话我深感遗憾，我愿意向你道歉。”以一份坦率的胸襟来面对自己的过失，以诚恳的态度赢得他人的认同。
2.及时补救
失足了可以再站起来，失蹄了可以重新振作，而我们失言后依然可以用语言进行弥补，只要我们懂得随机应变，就能弥补自己语言的过失。比如，将错话加在他人头上“这是某些人的观点，我认为正确的说法应该是……”又或者，将错就错，干脆重复肯定，然后巧妙地改变错话的含义，将本来的错误变成正确的说法。
说好客套“场面话”，做一个知理懂礼的人
你是否有过这样的经验，当你偶然进入一个陌生的地方，那里有你熟悉和不熟悉的朋友，他们看见你来了，立即起身用几句客套话对你表示欢迎，然后请你坐下来寒暄几句。这样一来，双方的感觉都会不错，感情自然也会更进一步。“场面话”是交谈的润滑剂，它能在陌生人之间架起友谊的桥梁。由于两人初次见面，对彼此都不太了解，容易陷入无话可说的尴尬场面。这时我们不妨以一些“场面话”为开头，比如：“天气似乎热了点！”或者“最近忙些什么呢？”。虽然这些“场面话”大部分并不重要，然而，正是这些话才使初次见面者免于尴尬的沉默。而同时，最为重要的是，会不会说“场面话”是一个人懂不懂礼数的重要表现。从心理学的角度看，人们都喜欢与知晓礼数的人交谈。为此，说好客套场面话，是敲开陌生人心理大门的一个重要方面。
古典名著《红楼梦》中，就有许多经典的场面话。在《刘姥姥进大观园》一回中，刘姥姥找到周瑞的娘子时，两人就用了许多场面话来进行寒暄。
周瑞娘子迎出来问：“是哪位？”刘姥姥忙迎上来问道：“好呀，周嫂子！”周瑞娘子认了半天，方笑道：“刘姥姥，你好呀！你说说才几年呀，我就忘了。请家里来坐吧。”刘姥姥边走边笑道：“你老是贵人多忘事，哪里还记得我们呢。”来至房中，周瑞娘子命小丫头倒上茶来吃，在问些别后闲话后，又问姥姥：“今日是路过，还是特来的？”刘姥姥便说：“原是特来瞧瞧嫂子你，二则也请请姑太太的安。若可以领我见一见更好，若不能，便借嫂子转达致意罢了。”
在这段对话中，刘姥姥与周瑞娘子说的大部分都是场面话。刘姥姥通过一番场面话，让周瑞娘子觉得，刘姥姥虽然是个出身寒酸的人，但还是很懂礼数的。而同时，刘姥姥也化解了自己寒酸的身份，之后双方再聊起正题就显得亲切许多，自然，周瑞娘子也会给刘姥姥一个见主子的机会。一些本来不好开口的话，经过场面话的客套之后，听起来就舒服多了。因此，在交际过程中，一定要重视场面话的作用，特别是当你与陌生的人或不熟悉的人交往时，场面话无疑是清除距离障碍的第一把钥匙。
在交际过程中，经常使用客套话、场面话和寒暄语，可以消除陌生心理，促成彼此间的良好交往，正如培根说过的：“得体的客套和美好的仪容，都是交际艺术中不可缺少的。”所以，会交际的人应当像司机精通交规一样，熟悉和掌握好各种客套话。
心理点拔
一般来说，“场面话”有以下几种：
1.当面称赞人的话
诸如称赞小孩子可爱聪明，称赞女士的衣服大方漂亮，称赞某人教子有方……这种场面话所说的有的是实情，有的则与事实有相当的差距，听起来说起来虽然“违心”，但只要不太离谱，听的人十之八九都感到高兴，而且旁人越多他越高兴。因为事实上，每个人都愿意听赞美的话，尤其是赞美公开化的话，对方接受起来也更乐意。
2.当面答应人的话
和陌生人交往，如果对方希望你帮什么忙，即使你不能帮忙，也不能当面拒绝。因为场面会很难堪，而且会马上得罪人。你可以说这样一些场面话，诸如“我全力帮忙”“有什么问题尽管来找我”等。给足对方面子，不至于让他下不来台，他也会觉得你是个顾全大局的人。
另外，我们要记住一些特定场合下有针对性的客套话。比如在打扰别人或者给对方添麻烦时，要真诚地说一声“对不起”“不好意思”，一旦没有了这句话，对方可能很长时间还对此事耿耿于怀；在求人办事后，要真诚地说声“谢谢”“拜托您了”，如果没有这句客套，对方会认为你求人的态度不够真诚或者认为你不懂礼节，对你的印象大打折扣；在作报告或者讲话时，可以先这样客套一下：“我的讲话水平不高，讲得不好，还请大家见谅”，“如果讲得不好，还望大家多多指正”……这类客套话表面上看似随口而出，实际上确实起到了表现自身涵养的作用。
下面是一些特定场合的客套话：
（1）初次见面说“久仰”，再别重逢说“久违”。
（2）等候客人说“恭候”，客人到来说“光临”。
（3）未及欢迎说“失迎”，起身作别说“告辞”。
（4）看望他人说“拜访”，请人勿送说“留步”。
（5）陪伴朋友说“奉陪”，中途告辞说“失陪”。
（6）求人帮忙说“劳驾”，求人方便说“借光”。
（7）请人解答说“请教”，盼人指点说“赐教”。
（8）麻烦别人说“打扰”，请人办事说“拜托”。
（9）向人祝贺说“恭喜”，赞赏他人说“高见”。
会说场面话的人，都是交际场中的老手，即使是陌生场合，不论遇到多高身份的人也不会冷场。可见，场面话的运用就像一把打开话匣子的钥匙，它可帮助你和陌生人顺利地谈话。因此，在与陌生人说话的时候，我们需要掌握一些“场面话”的说法，并在三言两语之间，就能轻松让对方为我们打开心门！
制造惺惺相惜的感觉，交谈更容易
同理心是指在人际交往中，能够体会对方的情绪和想法，理解对方的立场和感受，并站在对方的角度思考和处理问题的能力。换句话说，同理心就是站在对方立场思考的一种方式。在既定已经发生的事情中，把自己当成对方，想象自己是由于何种心理导致了这样的情况发生。在整个心理过程中，由于自己先接纳了这种心理，所以也就接纳了对方的这种心理，最后谅解了这种行为和事情的发生，这与古人所说的“己所不欲，勿施于人”如出一辙。在人与人之间的沟通过程中，“同理心”始终扮演着重要的角色。利用同理心说话，就是我们站在对方的角度，同情、理解、关怀对方，接受对方的内在需求，并感同身受的予以满足。利用同理心说话，可以从对方言语的细微处体察对方的心理需求，从而通过语言表达出“惺惺相惜”的感觉，最终影响其心理。
保险员李小姐一进门便开门见山说明来意：“王先生，我这次是特地来请您和太太及孩子投人寿保险的。”可是，王先生却异常反感地说：“保险是骗人的勾当！”李小姐并没有生气，微笑着问道：“噢，这还是第一次听说，您能给我说说吗？”王先生说：“假如我和太太投保三千元，这三千元现在可买一部兼容电脑，二十年后再领回的三千元，恐怕连电视机都买不到了。”李小姐又好奇地问：“这是为什么呢？”王先生很快地回答：“一旦通货膨胀，物价上涨，即会造成货币贬值，钱就不经花了。”通过这样的问话，李小姐对王先生内心的忧虑已基本了解。
李小姐首先维护王先生的立场：“您的见解有一定的道理。假如物价急剧上涨二十年，三千元不要说黑白电视机都买不了，怕只够买两棵葱了。”王先生听到这里，心里很高兴，但接着精明的李小姐又给他解释了这几年物价改革的必要性及影响当前物价的各种因素，进一步分析我国政府绝对不会允许旧社会那样的通货膨胀的事情发生的道理，并指出以王先生的才能和实力，收入可望大幅度增加。说也奇怪，经李小姐这么一说，王先生开始面带笑容，相谈甚欢，当然，李小姐最终获得了成功。
李小姐成功的秘诀就在于利用同理心说话，站在对方的立场来思考，设身处地，洞悉对方的心理需求，再进行引导，影响对方心理，最终说服了王先生。由此可见，灵活地运用同理心说话能够有效地影响对方心理，站在对方的角度思考问题，与对方实现内心的对话，最终达到操纵其心理的目的。
卡耐基租用了某旅馆大礼堂讲课。一天，他突然接到通知，租金要提高3倍。卡耐基前去与经理交涉。他说：“我接到通知，有点震惊，不过这不怪你。如果我是你，我也会这么做。因为你是旅馆的经理，你的职责是使旅馆尽可能盈利。”紧接着，卡耐基为他算了一笔账，将礼堂用于办舞会、晚会，当然会获大利。“但你撵走了我，也等于撵走了成千上万有文化的中层管理人员，而他们光顾贵旅社，是你花再多的钱也买不到的活广告。那么，哪样更有利呢？”经理被他说服了。
卡耐基所使用的心理策略“如果我是你，我也会这么做”，其实就是“同理心”。当他站在经理的角度时，经理心中已经降低了防备心理，然后，卡耐基抓住了经理的兴奋点，使经理心甘情愿地把情感的天平倾向了卡耐基这边。
心理点拔
那么，如何利用同理心说话，与对方惺惺相惜呢？
1.“你的话有一定的道理……”
当对方表露出与自己全然不同的想法时，你应该以同理心说话“你的话有一定的道理……”并通过语言分析强化对方想法的正确性，站在对方的角度，再进行积极引导，通过同理心产生的作用影响其心理，达到操控其心理的目的。
2.“如果我是你，我也会这样做”
汽车大王福特说：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。”于是，当对方说出了自己的决定时，我们应该强调对方这种做法的合情合理性，了解对方现在的心理矛盾，以感同身受影响其心理，再巧妙地说服对方。
3.“咱们都是一家人……”
当你仔细观察对方身上所具备的特征之后，你会发现在你们之间其实也有许多相同点，而我们需要的就是传递出“咱们都是一家人……”这样的信息，通过同理心来影响对方。比如“张先生，我也姓张，咱们五百年前可是一家人啊”“王姐，您也是东北人啊，真是太巧了，我也是东北的”。
4.“同是天涯沦落人”
相同的经历会有相同的感受，相同的感受自然会惺惺相惜，我们要巧妙地利用同理心说话，比如“你以前在广东工作过？我早些年也在广州工作过”“李姐，咱们做女人真的是不容易啊，既要照顾家庭，又要照顾孩子，生活压力真大啊”，以此来影响其心理，达到说服对方的目的。
不经意的赞美之言，让对方悦耳及心
在社交活动中我们常常会与陌生人打交道，最易接近陌生人的方式就是赞美。学会赞美陌生人，有助于与陌生人缩短距离，以达到交往的目的，提高交往的效果。因为，从心理学的角度来说，在这大千世界中，每个人都很渴望别人的赞美。人的一生中，需要自我定位、自我欣赏、自我发现，更需要他人的肯定、鼓励和真诚的赞美。陌生人也是如此，如果能在初次见面中就能说出令对方悦耳的赞美之言，必定能让对方打开心扉。
心理学家威廉·杰尔士也说：“人性最深切的需求就是渴望其他人的欣赏。”也正是因为这样，赞美具有一种不可思议的推动力量。对一个人真诚的赞美，正如沙漠中的甘泉一样让人的心灵受到滋润。而当你赞美他人的时候，别人也就会在乎你存在的价值。与陌生人之间，关系就会越进一步。双方的关系也会融洽起来。
古人云：“好话一句三冬暖，恶语一句六月寒。”我们都知道，和陌生人说话，说好话跟说坏话的结果一定是不相同的，为什么有的人不去说赞美的话呢？这并不是因为他们不愿意赞美，而是因为他们还没有掌握赞美这门艺术。
心理点拔
赞美别人尤其是赞美陌生人并不是盲目的。那么，究竟怎样才能较好地把握住赞美陌生人的艺术呢？
1.在赞美陌生人之前，要对所赞美的对象有个初步的了解古人云：言为心声。首先要观察对方的举止，倾听对方的言谈。根据其口音，判断对方是南方人还是北方人、家乡是哪里的等；通过其言谈，可以透露其职业的蛛丝马迹，每个人的言谈举止都会带有职业的特点；观其色，通过其表情可以观知其好恶，对什么较感兴趣。了解了这些，你对陌生人发赞美就不会毫无边际，而会通过自己的赞美引起对方的注意，激发其兴趣，达到你要赞美她（他）的目的。比如，“看您的穿着这么得体，一定是服装方面的行家里手，这件事我想听听您的高见。”这句话能使对方对你产生好感，觉得你很有礼貌。
2.真诚地赞美
无论是赞美熟人还是陌生人，真诚都是第一条原则。虚伪和做作是苍白无力的，唯有真诚地赞美才会春风拂面。虚情假意的赞美，往往被人认为是讽刺挖苦或者是溜须拍马，会让人感到恶心，被他人鄙视。俗话说：“心诚则灵。”要赞美陌生人，首先自己要做个有心人、细心人和热心人，了解被赞美对象的思想、生活、工作、学习情况，发现他们每一个细小的优点或长处，并进行及时的赞美，切忌虚情假意。
真诚地赞美来自内心深处，是心灵的感应，是对被赞美者的羡慕和钦佩，能使对方受到感染、发出共鸣的关键。
3.及时赞美
很多人做了好事或者获得了成功，都很想得到赞美，但是世界上任何事物无不以时间、地点、条件为转移。很多事情，只要时过境迁，就没有办法再追回了。所以，请记住，和陌生人说话，如果你突然发现了一些别人身上的优点，那么就不要再犹豫了，也不要羞怯，请立刻告诉他。这个是最能赢得别人好感的方法。
4.赞美有度
赞美陌生人也要掌握一定的原则，要保持恰当的距离，因为陌生人之间互不了解，有很多职业具有不同程度的保密性，所以称赞时，不要像对老朋友那样随意，否则，会引起对方的反感。
赞美时不要口无遮拦，要把握赞美的尺度，这样才能做到恰如其分。赞美不到位或者言过其词都会产生相反的效果。
总之，在与陌生人萍水相逢时，要把握好着眼点和契机，这时的赞美不可太具体、详细，内容要宽泛，要显得热情真诚，不要做作。究竟如何赞美，还要具体情况具体分析，若只是生搬硬套，不看对象只会造成事与愿违。真诚、得当、有度，才能使你的赞美成为敲门砖，才能触及对方的心理，与其迅速拉近距离，增进感情！
谨言慎行，不用语言的刀子伤人
中国有句古话“说者无心，听者有意”，你明明只是无心地说了一句话，却“有意”地伤害到了别人。轻则引起对方的反感，重则给自己引来灾祸。可见，说话是要注意分寸的。尤其是与陌生人说话，因为彼此不了解，如果不谨言慎行，很容易让对方产生不快的情绪。而从另一个角度说，与人说话，尤其是与陌生人说话，是要讲究水平的。让对方觉得你是得体的人，才会让对方从心底产生继续与你交往的意愿。《史记》记载了这样一个故事：
平原君赵胜的邻居是个瘸子。一天，平原君的小妾在临街的楼上，见到瘸子一瘸一拐地到井台去打水，大声讥笑了一番。这位身残志坚的仁兄心生不忿，于是找到赵胜反映这一情况，要求赵胜杀了这个小妾。见赵胜犹豫，此兄劝说道：“大家都认为平原君尊重士子而鄙贱女色，所以，士子们都不远千里来投奔您。我不过是有些残疾，却无端遭到你的小妾的讽刺、讥笑。所谓士可杀而不可辱，请你为我做主。否则旁人会认为您爱色而贱士，从而离开您。”平原君这才恍然醒悟，终于毅然斩了这个说话没有分寸的小妾，并登门道歉。
故事里的小妾就是因为说话没有分寸才引来灾祸，历史上因一言不慎引来杀身之祸的人多不胜举，可见注意说话的分寸是件多么重要的事情。当然，我们与人交际，不注意说话的分寸不至于有如此严重的结果，但我们要赢得陌生人的好感，成功操纵陌生人的心理，必须过好这一关。
心理点拔
通过上面的故事，我们可以得知，如果你想在社交场合中成为一个受欢迎的人，就必须时刻提醒自己不要犯无心伤人的错误。而要做到这一点，你应该知道以下两点：
1.谈话的禁忌
我们要想在陌生人心理建立起良好的口碑，赢得好人缘，你必须知道下面几个谈话的禁忌，从而在谈话中避开这些暗礁：
（1）别把自己隐私拿出来大谈特谈。虽然说在与人交往时，适当的自我暴露可以拉近与对方的距离，但你的话题一直围绕着自己的隐私，就会引起对方反感，觉得你是一个没有分寸的人。
（2）不要询问别人的隐私。要记住：“男不问收入，女不问年龄”，不要触碰交往过程中的这个大忌讳。如果你在和陌生人谈话时问起这些，那么，你需要动一个大手术，因为问这些问题是无知和没分寸的表现。
（3）别总盯着别人的健康状况。有严重疾病的人，如癌症、肝炎等，通常不希望自己成为谈话的焦点对象。不要做个大嘴巴，对初次见面的人说：“听别人说，您一直在治疗肝病，是吗？”这样你会成为对方最想痛揍的人。
（4）让争议性的话题消失。除非你很清楚对方立场，否则应避免谈到具有争论性的敏感话题，如宗教、政治、党派等而引起双方抬杠或对立僵持的情况。
（5）不要随便评价别人。如果你实在忍不住要谈论谣言，去找你最贴心的朋友，不要拉着一个陌生人听你絮叨他完全不感兴趣的东西。没有人愿意第二次与一个造谣生事的人交往。
以上列出的忌讳，完全值得我和你重视，哪怕只是偶尔犯这样的错误，对方也会以为你是个没有分寸的人。
2.掌握说话的分寸
要让说话不失分寸，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点：
（1）维护别人的自尊心。每个人都是有自尊的，那些有某些显而易见的缺陷的人，自尊心会反而更坚强。所以，说话时，一定要留意对方的敏感点，比如对方身材矮小，你就最好不要在谈话中提起身高的问题等。你避开这个话题，会让对方觉得你是个识大体的人，进而对你多了一份尊重。
（2）客观才能得人心。这里说的客观，就是尊重事实，实事求是地反映客观实际，应视场合、对象，注意表达方式。没有人喜欢与那些首次交往就主观臆测、信口开河的人交往。
（3）不要让自己过于兴奋。与陌生人说话，我们提倡的待人接物方式以热情温和为佳，态度保持宠辱不惊，切勿太过兴奋，以至于口不择言，伤害他人。
（4）注意语言的地域差异。不同地域存在不同的文化差异，在某些人看来是很平常的说话方式却很可能会影响到对方的情绪。因此，我们与陌生人说话的时候，最好仔细思量，用普通话和对方交流。
（5）善意很重要。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。在人际交往中，如果把握好这个分寸，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。
会说话，说好话，也是一门艺术。与陌生人说话，我们说的每一句话，都会给对方带来心理反应，反应效果如何就要靠自己把握。掌握好语言的分寸，你和对方的交往氛围将会保持和谐愉快，有助于感情的升温。
言多难免语失，巧妙挽回局面
在日常交际中，无论是凡人还是名人，都免不了随时发生一些言语失误。虽然，这其中的原因各有不同，但失言造成的后果却是极为相似的，有时会贻笑大方，有时会纠纷四起，有时甚至不堪收拾。当然，失言并不是有心的过错，不过，却是交际失误，那么，失言后该怎么办呢？千万不要觉得话既已经说出去了，就这样，不补救，不承认错误，这是极为错误的方法。失言后，我们应该谨慎、坦然地面对，虽是无心之过，但也要诚恳地承认自己的错误，以求得他人的认同。然后，再寻思一些方法进行补救，挽回失言带来的局面，这样才能最大限度地降低失言带来的严重后果。
有一次，纪晓岚光着膀子与几人在军机处聊天，正巧乾隆带着几个随从突然到访，其他人一见皇帝来了，连忙上前接驾，躲在后面的纪晓岚心想：如果自己就这样光着膀子接驾，岂不是亵渎了万岁？可能，皇帝并没有发现自己，还是先躲一下为好。于是，急忙之下，纪晓岚钻到了桌子底下藏了起来，其实，这一举动被乾隆看在眼里，他故意装作没看见，却在椅子上坐了下来。
纪晓岚在桌子底下缩成一团，大汗淋漓，却不敢出声，过去了很长时间，他没听见乾隆说话的声音，以为他走了，就问身边的同僚：“老头子走了没有？”这话被乾隆听见了，他厉声问道：“纪晓岚，你见驾不接，我且不怪罪于你，你叫我：‘老头子’是什么意思？你要一个字、一个字地给我说清楚，否则，别怪我无情！”
纪晓岚赶忙从桌子下钻出来，连称：“死罪！死罪！”接着，慢慢解释道：“万岁不要动怒，奴才所以称您为‘老头子’，的确是出于对您的尊敬。先说‘老’字，‘万寿无疆’称‘老’，我主是当今有道明君，天下臣民皆呼‘万岁’，故此称您为‘老’。”
乾隆听了，点点头，纪晓岚继续说道：“‘顶天立地’称为‘头’，我主是当今伟大人物，是天下万民之首，‘首’者，‘头’也。故此称您为‘头’。至于‘子’字嘛，意义更明显。我主乃紫微星下界，紫微星，天之子也，因此天下臣民都称您为天‘子’。”乾隆听了，笑了，这事就这样过去了。
对皇帝失言，这可是大事，弄得不好是要掉脑袋的。知道自己失言后，纪晓岚却不慌不忙，慢慢解释，补救自己的失言，在整个回答过程中，他言辞诚恳，态度谦逊，而且，又以灵敏的应变能力巧妙地圆场，这些都获得了乾隆皇帝的认同。
失言本是一时之过，却往往能一失足成千古恨。因此，在日常生活中，一旦自己失言了，哪怕你没有想到补救的办法，但是，只要你能承认自己的过失，诚恳地道歉，想必也能赢得他人的原谅。有的人在失言后不仅不追悔自己的过失，反而为自己辩解，这样就让人讨厌了，而你的言行也得不到对方的认同。
司马昭与阮籍正在上早朝，忽然有侍者前来向司马昭报告：“有人杀死了你的母亲！”放荡不羁的阮籍不假思索便说：“杀父亲也就罢了，怎么能杀母亲呢？”此言一出，满朝文武大哗，认为他“有悖孝道”。阮籍也意识到自己言语的失误，忙解释说：“我的意思是说，禽兽才知其母而不知其父。杀父就如同杀禽兽一般，杀母呢？就连禽兽也不如了。”一席话，竟使众人无可辩驳，而阮籍避免了杀身之祸。
在意识到自己失言后，阮籍及时补救了自己的言语失误，以借题发挥，巧妙地平息了众怒。采取一定的补救措施或者矫正之术，去避免言语失误带来的难堪局面，这是失言后首要做的工作，如此，也才能获得他人的认同。
心理点拔
1.坦率道歉
如果因为自己无心之说，而伤害了对方，或者造成了尴尬的局面，我们应该坦率地道歉，补救失误，我们可以会所：“说那样的话我深感遗憾，我愿意向你道歉。”以一份坦率的胸襟来面对自己的过失，以诚恳的态度赢得他人的认同。
2.及时补救
失足了可以再站起来，失蹄了可以重新振作，而我们失言后依然可以用语言进行弥补，只要我们懂得随机应变，就能弥补自己语言的过失。比如，将错话加在他人头上“这是某些人的观点，我认为正确的说法应该是……”又或者，将错就错，干脆重复肯定，然后巧妙地改变错话的含义，将本来的错误变成正确的说法。